Куда жаловаться на отель если он не возвращает деньги

Как написать жалобу на отель или гостиницу: правила составления

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны.

Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля.

Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

В администрацию отеля (гостиницы)

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

На сайтах некоторых гостиниц и отелей можно найти электронные формы обратной связи, которые предназначаются и для подачи жалоб.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

В роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.

Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.

Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов.

Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора.

Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.

Важно! В списке территориальных отделов службы (rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php) находятся и ссылки на их официальные сайты, на которых представлен график работы и дополнительные контактные данные для обращений граждан.

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

Три ступени обжалования:

1. Специалисты компетентных структурных отделов (управлений).
2. Начальники управлений.
3. Руководство Роспотребнадзора.

Компетентными при рассмотрении заявлений о нарушениях в работе отеля являются следующие отделы центрального аппарата службы (в скобках указан день и время приема граждан):

1. Управление санитарного надзора (вторник, 13:00–16:00).
2. Управление защиты прав потребителей (среда, 13:00–16:00).
3. Управление эпидемиологического надзора (пятница, 10:00–13:00).

График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):

1. Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
2. Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
3. Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).

Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:

1. Руководитель службы (Анна Юрьевна Попова) — один раз в месяц, запись — +8 (499) 973-27-48.
2. Заместитель (Ирина Викторовна Брагина) — вторник второй недели месяца и четверг четвертой, запись — +8 (499) 973-26-44.

Приём письменных обращений граждан, поданных лично или по почте, производится по адресу г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7.

Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме. Для этого необходимо:

1. Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
2. Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
3. Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
4. Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
5. Отправить обращение.

В озпп

Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

Чтобы обратиться к ним, можно:

1. Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
2. Написать на электронный ящик — mail@ozpp.ru.
3. Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
4. Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).

На портале Общества размещено много полезной информации и работает специальный сервис для создания жалобы «КиберЮрист».

Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.

Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации.

При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.

Сайт Добродел

Нарушения прав постояльцев гостиниц Подмосковья можно попытаться пресечь посредством обращения на официальный портал правительства Московской области — «Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
2. Активировать учётную запись через имейл.
3. Войти на сайт.
4. Кликнуть «Создать жалобу».
5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
7. Согласиться с правилами портала.
8. Создать жалобу.

Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство.

Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения.

Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

На зарубежный отель

Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение.

Ответственность может возлагаться только на компанию, формирующую туры, а может закрепляться непосредственно за исполнителем конкретной услуги.

В последнем случае требовать от туристической организации каких-либо действий будет бесполезно.

Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.

Законодательная база

Процесс обжалования регламентируется следующими законодательными актами:

Как вернуть деньги по «невозвратному тарифу» за отель, забронированный через Букинг

Юрист Альбина Гузаирова рассказывает о том, почему невозвратные тарифы в России незаконны и как вернуть ваши деньги, если что-то на отдыхе пошло не так.

В этом году мы решили исследовать юг России и отправились на машине из Казани в Сочи. Попутно останавливались в отелях, бронируя их на Booking.com. Сначала все было хорошо: фотографии соответствовали действительности, никаких наценок, и вообще — удобно.

Приехали в Красную Поляну, обомлели от местных красот и на эмоциях оплатили отель на месяц вперед. Спустя две недели у меня разыгралась аллергия: началось цветение местных растений. Настала пора перебираться с гор к морю. Но вот незадача: проживание в отеле было забронировано и оплачено еще на полмесяца.

Администратор в ответ на нашу просьбу вернуть деньги ожидаемо развела руками и дала прямой номер управляющей отеля. Та трубку не взяла, но это и к лучшему.

Берем на вооружение: переписка, в отличие от телефонных разговоров, легко становится доказательной базой для решения возникшей спорной ситуации. Не зря юристы всегда пишут заказные письма, дублируют свои требования на электронную почту и в виде сообщений.

Я набрала в WhatsАpp сообщение о том, что мы решили преждевременно уехать, сославшись на ухудшившееся из-за аллергии самочувствие. Ответ пришел сразу же: «Вы платили по невозвратному тарифу, это указано в правилах Букинга, я вам ничего не должна».

Берем на вооружение: Букинг не уполномочен решать правовые вопросы, урегулированные законодательством нашей страны.

Но не успела я набрать ответ, как от неё пришло второе сообщение в аудиоформате: «У меня широкая душа, я могу пойти вам навстречу и вернуть 60% от оплаченной суммы».

«Какой бы широкой душа ни была, а деньги надо бы вернуть в полном объёме», — мысленно ответила я ей и стала засыпать наш чат выдержками из законодательных актов.

Битва с врагом. Вместо меча — законы

• Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее — заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем».
• Ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов».
• П.4 Письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»: «Потребитель имеет право запросить информацию о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица — стороны расторгнутого договора. Непредоставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности».
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085: «В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки».
• Статья 16 Закона о защите прав потребителей: «Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными».

Из этого очевидно, что штрафы, устанавливаемые отельерами, и так называемый «невозвратный тариф» на территории РФ недействительны. Максимум, что может потребовать отель — оплату за 1 сутки проживания, или же фактически понесенные расходы в связи с отменой бронирования.

Счастливый финал и мораль

Сначала управляющая вопросила: «Вы что меня законами пугать вздумали?!» и перестала отвечать. Но время шло, а мне был нужен результат. Для ускорения дела я написала, что если мы не урегулируем спор, то эта переписка станет доказательной базой в моем обращении в Роскомнадзор и суд. Ответ не заставил себя долго ждать: «Заберите свои деньги на ресепшене».

Сейчас мы в Адлере. Уже в тринадцатом забронированном через Букинг отеле за время нашего еще не оконченного двухмесячного путешествия.

Подведем итог: «невозвратный тариф» и другие выдумки платформ по бронированию и отелей на территории России недействительны. Потому что в этом они противоречат установленным нормативно-правовым актам. Но во многих других странах так не получится, там правила Букинга имеют законные основания.

Будьте внимательны, путешествуйте и смело отстаивайте свои права!

Компенсации в путешествиях, часть вторая. Как вернуть деньги за неудобства в отеле?

Путешествие – это всегда приключение. И что тебя в нем ждет, никогда не угадаешь.

Сначала ты планируешь, покупаешь билеты, тщательно изучаешь отзывы и бронируешь жилье, читаешь о достопримечательностях, развлечениях и интересных местах, а потом бац – и отель совсем не тот, что на картинке.

Мы писали о том, что делать, если случились неполадки с перелетом. А сегодня расскажем, как избежать фрустрации из-за проблем с отелем.

Перед любой поездкой нужно определиться в том числе и с жильем. Варианты могут быть разные: отель, хостел, съемная квартира, апартаменты или, к примеру, каучсерфинг.

Каучсерфинг (CouchSurfing) – популярный онлайн-сервис, члены которого предоставляют друг другу помощь с ночлегом во время путешествий. Как правило, это делается бесплатно.

Есть два варианта бронирования жилья в путешествиях: самостоятельно или через агентство. У каждого из них есть свои плюсы и минусы.

Бронировать самому или через агентство?

В случае самостоятельного бронирования жилья напрямую у его владельца у вас по сути нет никаких гарантий, кроме «честного слова».

Конечно, можно найти в интернете всевозможные фотографии, начитаться отзывов, возможно, даже найти людей, которые там уже бывали или довериться случаю.

Как говорится, дело хозяйское, но! При таком подходе всегда заключайте договор, в котором прописаны все правила и условия проживания, права и обязанности сторон, сумма сделки.

Благо, в 21 веке все можно куда более цивилизованно и просто. На сервисах вроде Booking.com и Airbnb можно найти жилье на любой срок, вкус и кошелек. И в случае такого бронирования гарантии у вас есть. Администрация этих сайтов следит за достоверностью информации и соблюдением правил.

Airbnb

Сервис старается обезопасить своих пользователей от любых нештатных ситуаций. Администрация проверяет как хозяев жилья, так и путешественников. Но люди разные, за всеми уследить невозможно. Поэтому в случае неприятностей за несоблюдение правил можно получить компенсацию.

Возврат уплаченных средств возможен:

• если хозяин не обеспечил надлежащего доступа в забронированное жилье;
• если объявление не соответствует действительности по количеству комнат, расположению жилья или набору удобств;
• если жилье недостаточно чистое, небезопасное или в жилье присутствует животное, о котором не было заявлено при бронировании.

Если одна из причин вам подходит, Airbnb произведет возврат или постарается найти и забронировать схожее жилье на все оставшееся время бронирования. Сумма возврата зависит от конкретной проблемы. Подробнее можно узнать на сайте.

Полную компенсацию также можно получить в случае отмены бронирования хозяином жилья. Если вы сами решили отменить бронирование, то сумма возврата определяется правилами отмены бронирования, приписанными хозяином жилья. Обычно она зависит от срока, оставшегося до поездки. Полный возврат денег за личную отмену бронирования можно получить по уважительным причинам. Подробности здесь.

В случае конфликтов с хозяином жилья можно обратиться в Центр решения проблем. Заявку необходимо подать не позднее, чем через 60 дней с даты завершения бронирования. Но, конечно, чем раньше, тем лучше. Даже если в Центре решения проблем не помогли, можно подать запрос повторно и, таким образом обжаловать решение.

Booking.com

Booking не несет ответственности за информацию, которую размещают владельцы предложений, поэтому компенсацию за плохие условия или несоответствие реальности запросить не получится.

Кроме того, у этого сервиса нет сбора за услугу, как у Airbnb, то есть он бесплатный для пользователей, а оплата происходит не через платформу Booking, а напрямую арендодателю.

В каждом отдельном случае нужно читать правила: где-то нужна 100% предоплата, а где-то можно оплатить на месте наличными.

С любимой карточкой путешественников PayOkay вы сможете получать повышенный кешбэк 5% с каждого бронирования жилья через Booking.com!

В правилах сервиса Booking.com написано:

com не несет ответственности за какое-либо (санкционированное или возможное несанкционированное или ошибочное) списание средств Поставщиком Поездок и не возвращает какие-либо суммы, законно списанные или предварительно заблокированные Поставщиком Поездок (включая предоплату, штраф на незаезд или отмену бронирования) по вашей карте». «Поставщик Поездок» в данном случае – хозяин жилья.

Компенсацию от Booking.com можно получить лишь в случае мошенничества, совершенного через платформу. И в размере не более 50 евро.

Для этого ознакомьтесь с правилами (читаем здесь), напишите на электронную почту customer.relations@booking.

com, указав в теме письма «незаконное использование кредитной карты» («credit card fraud») и предоставьте доказательства удержания средств (чек и  правила компании, выдавшей кредитную карту).

В случае несоответствия заявленным условиям жаловаться и требовать компенсации нужно только у отеля. Скорее всего, деньги не вернут, а вот условия могут улучшить, еще и комплемент от заведения можете получить в виде бонусных баллов или дополнительных услуг.

Самостоятельное бронирование жилья без сервисов

Если  вы самостоятельно бронируете жилье на сайте арендодателя или вживую, то основанием к получению каких-либо компенсаций является заключенный договор.

В нем прописаны обязанности и права каждой из сторон, условия проживания, штрафные санкции за нарушения правил, сумма оплаты и полная информация о каждой стороне, чтобы можно было доказать свою правоту в правовых органах. При несоответствии заявленным условиям вы имеете право затребовать компенсацию и/или исправление ситуации.

В случае с известными сетями отелей, как правило, применяется подход «Клиент всегда прав». Даже если вас не устроила какая-то мелочь, администрация сделает все возможное, чтобы исправить неполадку и загладить свою вину.

Компенсации от отеля в основном бывают трех видов:

• Баллы программы лояльности
• Скидка на следующее бронирование в сети или предоставление бесплатных услуг в будущем
• Денежная компенсация

Первые два вида обычно предоставляются при жалобах на неубранный номер, забытое полотенце или другое мелкое несоответствие заявленным условиям в договоре. Деньги возвращают только в крайнем случае.

Ваши действия при требовании компенсации:

• Оформите в письменном виде жалобу со своими требованиями. Письмо может понадобиться в разбирательствах.
• Соберите доказательства несоответствия или нарушения договора (фото, видеоматериалы со сломанным стулом, отсутствием вида на море или мыши размером с собаку в номере).
• Соберите все чеки, квитанции, документы, в которых написано о денежных отношениях с арендодателем.
• Обратитесь со своим требованиями сначала к администрации отеля. Если это не подействовало, то можно смело обращаться в суд.

Как получить компенсацию при бронировании жилья через турфирму

В первой части рассказа о компенсациях мы уже писали о том, как получить компенсацию от турфирмы. В такой ситуации все проще, потому что ответственность за испорченное путешествие лежит на туристической компании, которая (чаще всего) находится в вашей стране и работает согласно вашему законодательству.

Поэтому действуем согласно Закону о туризме и заключенному договору. Если какое-либо из условий договора не выполнено, то можно смело обращаться за компенсацией в суд.

Вас заселили позже указанного срока, в номере не оказалось обещанного холодильника, отель расположен не на первой береговой линии, как заявлялось? Во всех подобных случаях требуйте компенсацию за неоказание или ненадлежащее оказание услуг третьими лицами согласно статье 17 Закона о туризме Республики Беларусь.

Что для этого потребуется:

• Договор с турфирмой как доказательство вашего права на получение конкретной невыполненной (в полном объеме) услуги.
• Доказательства невыполнения – фото или видеоматериалы, желательно подтверждения свидетелями.
• Чеки, квитанции – документы, подтверждающие оплату с вашей стороны, дополнительные расходы, связанные с возникшими неприятностями.
• Акт о нарушении условий договора. Документ, в котором подробно описаны ваши замечания и жалобы. Его составляете вы сами на обычном листе бумаги. Обязательно оставьте подпись, укажите место и время нарушения. Попросите подписаться под актом и свидетелей (не менее 2 человек) с указанием паспортных данных и адресов.

Далее с пакетом документов идем в суд и ждем разбирательства. Не бойтесь судебного процесса, ведь вы имеете полное право на качественный сервис и возмещение собственных убытков.

Знайте свои права и путешествуйте без опасений.

Вот наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг.

После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах.

Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Как успешно пожаловаться, если не возвращают деньги за товар: три способа подачи жалобы

Анна Николаевна, Юрист. Юрист. Гражданско-правовая специализация. Опыт с 2004 год. Дата: 16 июня 2019. Время чтения 5 мин.

Пожаловаться на отказ вернуть оплаченное за товар можно тремя способами: устно, письменно и с помощью сети Интернет.

Адресовать претензию необходимо в следующие инстанции: руководство торговой точки и Роспотребнадзор. Если нет результатов, то пишем жалобу в прокуратуру.

Когда, помимо отказа, сотрудник магазина совершил неправомерное действие, то подаем заявление в полицию. И последний вариант защиты нарушенных прав – иск в суд.

Купили испорченный продукт, сломанную бытовую технику, мебель с дефектами и попытались вернуть деньги, причем сразу после покупки или в течение гарантийного периода или утром приобрели красивое и дорогое платье, а вечером примерили – не «сидит» и хочется отказаться от покупки. Однако продавец отказывается выполнить требование, а покупателю ой как не хочется остаться без впустую уплаченных средств. Тогда нужно жаловаться, если не возвращают деньги за товар.

Куда пожаловаться, если не возвращают деньги за товар

Таблица 1. Куда адресуем претензию

Когда деньги вернуть обязаны

Часто покупателю, предъявляющему законные требования вернуть оплаченное, продавцы отказывают. Мотивируют отказ они следующими причинами:

• купленный предмет входит в перечень, по которому он не подлежит возврату (хотя это не так);
• товар приобретен на распродаже, со скидкой;
• нет заключения эксперта о причине брака;
• отсутствует документ об оплате (он может быть утерян либо кассовый чек не выдавали) и прочее.

Внимание! Отсутствие документа об оплате не является основанием для отказа принять товар к возврату. Достаточно наличия свидетелей, записи камер. И экспертизу, подтверждающую брак, потребитель проводить не обязан.

По общему правилу, можно вернуть покупку, если она сделана не ранее 14 суток до обращения и не входит в тот список, когда отказ в возврате денег правомерен (постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г.):

• нижнее белье, чулочно-носочные изделия;
• медицинские приборы и лекарства;
• посуда;
• растения и животные;
• мобильные телефоны, фотоаппараты, камеры;
• автотранспорт;
• мыло, дезодорант;
• косметика, духи;
• кольца, серьги и прочее.

Совет! Перед отправкой в магазин с целью вернуть деньги за качественный предмет следует внимательно изучить приведенный перечень и убедиться, что требование будет обоснованным. При попытке продавца ввести в заблуждение нужно дать понять, что документ хорошо знаком и оплаченное можно вернуть вполне законно.

Рис. 1. Для возврата денег приносим товар и документ об оплате (последнее – не обязательно)

Некачественную же покупку можно вернуть в течение гарантийного периода. Причем в некоторых случаях покупатель вправе требовать подменный товар (например, сотовый телефон).

Жалоба на отказ вернуть уплаченное

Отказ торговой точки удовлетворить законное требование покупателя получить ранее оплаченное является основной причиной для жалобы на то, что не возвращают деньги за товар.

Причины пожаловаться

Поводом к подаче претензии чаще всего становится категорический отказ продавца вернуть денежные средства за приобретенную вещь. При этом сотрудник может ссылаться на надуманные основания либо вообще ничего не пояснять.

Рис. 2. Именно истечение срока годности – наиболее частая причина претензий в продуктовом магазине

Таблица 2. Что писать в жалобе

Жалобу пишем в двух экземплярах.

Совет! Если сотрудник магазина категорически отказывается ставить подпись о получении претензии, не упорствуем. Жалобу можно отправить заказной почтой (с уведомлением о вручении или без).

Для составления претензии подойдет следующий шаблон.

Скачать образец жалобы на отказ вернуть деньги за товар 

Куда жалуемся

Претензию направляем в:

• магазин (на имя руководства);
• Роспотребнадзор;
• полицию (при наличии в действиях сотрудников противоправных деяний);
• прокуратуру (если возникла проблема в возврате денег и получении подтверждающих документов).

Кардинальный способ вернуть оплаченное – подача иска в суд.

! Куда пожаловаться при покупке испорченного печенья.

Как пожаловаться

Пожаловаться можно:

• устно (например, выразив желание вернуть оплаченное при беседе с сотрудником магазина);
• письменно (с помощью подготовленной претензии);
• через Интернет.

Как правило, деньги за мелкие покупки можно вернуть без проблем. Более дорогостоящие товары продавцы не горят желанием принимать обратно.

Через Интернет

Надзорным органом к предприятиям торговли является Роспотребнадзор. Претензию можно оформить на сайте нужного территориального отделения. Если выбранный отдел ничего не делает, на него можно пожаловаться на сайте федерального ведомства.

Рис. 3. Жалуемся на сайте Роспотребнадзора

Нормативная основа

Основные документы о праве вернуть оплаченное за товар:

• Закон о защите прав потребителей;
• постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г.

Кратко о том, как вернуть оплаченное за качественный товар: