Сроки возврата товара с браком
Возврат товара в течение 14 дней: методика в 2020 | Закон о возврате
Российское законодательство регламентирует право граждан вернуть купленный ранее товар без объяснения причин. Это возможно в отношении товаров, как надлежащего качества, так и испорченных продуктов.
ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливает основные правила поведения при возврате вещи, а также сроки и ограничения.
Актуальную методику регламентирует соответствующее законодательство – к 2020 году не обошлось без соответствующих поправок.
Законодательство
Одним из основополагающих нормативно-правовых актов является ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Тема возврата товара раскрывается полностью во второй главе. Граждане имеют право возвращать не только товар с явными дефектами, а также качественную вещь.
Вышеуказанный закон упоминает два вида материального возмещения:
- Выплата денежной компенсации вследствие причинения морального вреда (ст. 15)
- Выплата имущественной компенсации, если недоброкачественность товара повлияла на здоровье покупателя (ст. 14).
ФЗ «О защите прав потребителей» регламентирует возможность покупателя обменять испорченный товар на аналогичную вещь, о чем говорится в ст. 25. Обмен производится у того же продавца в случаях, если ранее купленный товар не подошел по форме, расцветке, размеру или комплектации.
Важно! Если аналогичного товара в наличии у продавца нет, то производится возврат ранее уплаченной за покупку денежной суммы.
Срок обмена составляет 14 дней. Главное, чтобы вещь не была в употреблении, сохранялся товарный вид, а также покупатель мог предъявить все документы, подтверждающие покупку.
Как вы считаете, достаточно ли Закон № 2300-1 защищает покупателей?
Порядок возврата товара
+7 812 467-48-75 - Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 301-64-05 - Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возмет решение всех ваших проблем на себя!
Купленный ранее товар можно обменять на аналогичный продукт или попросить возврата денежных средств, даже если вещь надлежащего качества.
Исключение в данном случае составляют продукты питания, медицинские препараты, некоторые элементы одежды и иные товары, перечисленные в Федеральном Законе.
Как правило, обмен или возврат товара производится в течение 14 дней со следующего дня после момента фактической покупки.
Частые случаи и причины возврата: не подошли форма, размер, цвет, фасон или комплектация. Тогда подбор иного аналогичного товара является исчерпывающим основанием для закрытия возникшего спора.
Главное, придерживаться следующих правил:
- Товар еще никем не употреблялся;
- Нет следов нарушения ярлыков;
- Сохранены все свойства продукта;
- Товарный вид в целости;
- Имеется чек (не обязательно, если имеются свидетельские показания или иные доказательства покупки товара).
Процесс возврата товара состоит из нескольких этапов. Как правило, при наличии аналогичного продукта, обмен производится моментально.
Если же необходимая вещь отсутствует, то покупатель может выбрать следующие варианты развития событий:
- Ожидать поступления аналогичного товара и только после этого произвести обмен;
- Обменять на другой продукт, с доплатой или компенсацией разницы в стоимости продукта;
- Вернуть товар и получить денежное возмещение.
Вне зависимости от выбранного способа, алгоритм действий следующий:
- Составление заявления о просьбе вернуть (обменять) товар. Покупатель составляет претензию, если продукт возвращается из-за имеющихся недостатков. Образец документа представлен ниже: https://drive.google.com/open?id=1vQapvd8nua0AXtirk4s7Ssf_vjKy-0B3
- Передать заявление продавцу. Если уполномоченное лицо отказывается принять документ, то его можно отправить заказным письмом, с просьбой уведомить о вручении бумаги. Принятое решение о судьбе возвращаемого товара следует донести до покупателя в течение 10 дней.
- Если продавец или руководство отказываются обменять товар или вернуть денежные средства, то следует обратиться в Роспотребнадзор или же в суд.
Согласно ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей», когда причины неисправности товара определить и установить трудно, то продавец обязан произвести экспертизу за свой счет. Покупатель вправе присутствовать при проведении процедура оценки причин поломки товара.
Товары, не подлежащие возврату
Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются.
Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований.
Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.
Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:
- Медицинские препараты;
- Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
- Купальники, нижнее белье, носки;
- Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
- Пластиковая посуда;
- Средства для чистки и уборки;
- Мебель, которая требует дополнительной сборки;
- Ювелирные украшения;
- Оружие;
- Книги, календари;
- Животные.
Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.
Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.
Среди них выделяются:
- Сельхозмашины с электродвигателем;
- Судна туристического или спортивного назначения;
- Навигаторы;
- Системные блоки, ПК;
- Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
- Часы;
- Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
- Бытовая техника для кухни или ванной.
Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.
: возврат технически сложного товара
Консультация компетентного юриста о том, как вернуть технически сложный товар.
Порядок действий при отказе вернуть товар
Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.
На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:
- Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
- Отсутствует чек;
- Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
- В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
- Товар был куплен по акции.
Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.
Заявление содержит в себе следующие элементы:
- В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
- Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
- Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
- Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
- Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.
Образец жалобы представлен ниже: https://drive.google.com/open?id=1G4U5cldY2uRI4UiwlzqB_OkH6NC188OZ
Важно! Жалобу следует написать в двух экземплярах, второй может понадобиться для обращения в суд с исковым заявлением. К документу следует приложить копии чеков, подтверждающих покупку.
Порядок действий достаточно прост, но он может показаться достаточно долгим из-за множества этапов:
- Передать жалобу руководителю организации.
- Ожидать решения руководства: товар либо обменяют, либо вернут деньги.
- В случае отказа или отсутствия действий со стороны руководства, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.
- Далее подать исковое заявление в судебный орган.
Жалобу можно передать как лично руководителю, так и через продавца. Если руководство отказывается принимать заявление, то его можно отправить заказным письмом. Тогда факт передачи заявления руководителю будет доказательством того, что покупатель в правомерном порядке высказал свои претензии по возмещению убытков.
Как правило, время ожидания ответа на жалобу составляет 10 дней. За этот период руководитель рассматривает заявление, проверяет качество купленного товара, составляет ответ в письменной форме.
В случае отказа руководителя организации или вовсе отсутствия с его стороны действий, то покупатель вправе подать исковое заявление в суд.
Тогда перечень документов будет шире:
- Копия жалобы;
- Оригинал чека за покупку;
- Отказ руководителя организации в рассмотрении жалобы (при наличии);
- Гарантийный талон;
- Подтверждение иных расходов, если они были произведены в ходе процедуры (направление заказного письма).
После разрешения дела в судебном порядке, если решение вынесено в пользу истца (покупателя), то в отношении ответчика (продавца) составляется исполнительный лист. Именно этот документ послужит основанием для дальнейших взысканий денежной компенсации.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос о возврате купленного товара и сегодня остается популярным и актуальным. Ниже приведены вопросы, которые граждане чаще всего задают, сталкиваясь с ситуацией возврата доброкачественного товара.
Надо ли сохранять упаковку
Законодательство не предусматривает обязанности покупателя сохранять упаковку до истечения сроков возврата товара. Данный атрибут лишь является доказательством, что покупка произведена в конкретном магазине. Отсутствие упаковки не влечет автоматический отказ в возмещении денежных средств или обмене на аналогичный товар.
Могут ли навязать обмен вместо возврата
Единственный человек, который решает порядок возврата товара – это сам покупатель. Именно он принимает решение: обменять продукт на аналогичную вещь (этой же марки или другой модели) или вернуть денежные средства за покупку. Продавец лишь проверяет обоснованность заявления о желании вернуть товар и реализует его.
Почему могут отказать в возврате
Законодательством предусматриваются обоснованные отказы в возврате или обмене товара, среди которых выделяются:
- Товар входит в список продуктов, которые нельзя возвращать;
- Нарушение сроков возврата;
- Возврат вследствие поломки, которая произошла по вине самого покупателя;
- Нарушение товарного вида;
- Причина возврата продукта неправомерна, подозрение на махинации.
В любом случае, продавец должен мотивировать свой отказ.
14 дней возврата — это включая день покупки?
Истечение срока, положенного на возврат товара, начинается со следующего дня после непосредственной покупки продукта. Согласно ст. 191 ГК РФ. Подтверждением даты и времени покупки служит чек.
-аналитика
В простой форме юрист объясняет о том, как вернуть товар, и что для этого нужно.
Все официально
Согласно российскому законодательству, покупатель имеет полное право требовать возврата товара, даже если он надлежащего качества. Причем гражданин сам выбирает процедуру возврата: обменять на аналогичный продукт или же вернуть денежные средства, равные стоимости покупки.
Возврат товара ненадлежащего качества
Возврат товара ненадлежащего качества — стандартная ситуация в отношениях между покупателем и продавцом. Этот процесс контролируется законодательством, защищающим права покупателей. Правила возврата товара регулируются законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
Закон о защите прав потребителей при возврате покупки
Основным документом, предусматривающим право клиентов продающих организаций на защиту своих интересов, является Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ).
ЗоЗПП дополняет и конкретизирует этот нормативно-правовой акт. Согласно тексту закона, купленная вещь должна соответствовать всем заявленным характеристикам и использоваться по назначению.
Продажа товаров ненадлежащего качества запрещена.
В эту категорию входят вещи, имеющие существенные дефекты, например:
- не соответствуют правилам, описанным нормами права;
- противоречат пунктам договора сторон;
- противоречат требованиям, которые предъявлены к продукции данного типа;
- не отвечают цели приобретения, если продавец был предупрежден о данной потребности покупателя;
- не совпадают с описанием.
Продавец обязан признать наличие существенного дефекта, если его нельзя исправить или он вновь проявляется после ремонта либо устранение требует серьезных затрат.
Имеет значение причина возникновения недостатка:
- если вещь изначально была бракованная, продавец, производитель или посредник обязаны возместить ущерб покупателю. Они несут солидарную ответственность, а пострадавшая сторона вправе выбрать, к кому предъявить претензию;
- если дефект возник из-за нарушения правил эксплуатации вещи, предъявить требования не получится.
ВАЖНО! При возврате товара, возвращаемую вещь продавец может отправить на экспертизу за свой счет, если усомнится в причине поломки, названной покупателем.
Вторая сторона вправе присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее в суде. Но покупателю придется возместить средства, затраченные на проверку, если результат окажется не в его пользу.
Когда ненадлежащее качество доказано или признано продавцом, покупатель вправе:
- заменить купленный предмет на аналогичный;
- потребовать уменьшения цены;
- вернуть вещь и получить обратно деньги;
- провести ремонт вещи за счет продавца.
Эти правила распространяются на продукцию, приобретенную в розницу, в кредит, заказанную через интернет и полученную по почте.
Права и условия возврата
Правила возврата бракованного товара описаны во второй главе ЗоЗПП. Согласно тексту этого документа, потребитель имеет право:
- в любой момент вернуть покупку в магазин, если она не соответствует описанным производителем характеристикам;
- добиться возмещения понесенных вследствие приобретения вещи убытков и вреда здоровью;
- воспользоваться аналогичной вещью на время проведения экспертизы и ремонта;
- вернуть бракованный товар без чека, если он сможет доказать совершение покупки в данном магазине. Могут понадобиться подтверждение очевидцев и наличие коробки. Возврат без упаковки возможен только, если не было получено предупреждение о необходимости ее сохранять. Такое указание можно найти на коробке или получить устно от продавца.
Закон выделяет следующие условия возврата некачественного изделия:
- соблюдение покупателем сроков проведения процедуры;
- изделие должно действительно иметь существенные недостатки;
- покупатель не был предупрежден о браке заранее, например, купленную с уценкой вещь вернуть не получится;
- купленный предмет не должен входить в список неподлежащей возврату продукции.
СОВЕТ! Возвращая товар с не установленным гарантийным сроком, главное доказать, что проблемы возникли до момента получения вещи потребителем, тогда суд поддержит последнего.
Чтобы иметь возможность вернуть покупку, находящуюся на гарантии, необходимо:
- не нарушать правила пользования;
- соблюдать условия хранения и транспортировки;
- не допускать воздействия третьих лиц и непреодолимой силы на товар.
Продавец вправе потребовать привезти вещь в магазин. Расходы по транспортировке крупногабаритных вещей он обязан взять на себя.
Если на момент возврата цена товара изменилась
При возврате продавцу некачественного товара, подорожавшего к этому моменту, клиент магазина вправе рассчитывать на перерасчет и возмещение разницы. При отказе продающей организации выплатить фактическую стоимость изделия на момент отмены покупки, можно обращаться в Роспотребнадзор и в суд. Тогда цена определяется на момент принятия решения о замене.
Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит
Порядок возврата в магазин товара, купленного в кредит или за счет потребительского займа такой же, кроме одного момента: покупателю возмещается сумма с учетом стоимости погашенного кредита на день возврата. Еще компенсируется плата за предоставление соответствующих услуг банком. При отказе продающей стороны возместить данные расходы, можно написать жалобу в контролирующие органы.
Срок возврата некачественного товара
Период времени, в течение которого возможен возврат денег за бракованный товар, ограничен законодательством. Отсчет дней ведется с момента передачи вещи покупателю (покупки в магазине, доставки по почте). Если его установить невозможно, срок начинает отсчитываться со дня изготовления изделия.
Для сезонных товаров (одежды, обуви) отсчет сроков начинается в момент наступления сезона. ЗоЗПП в статье 18 устанавливает следующие временные промежутки обращения к продающей стороне с целью возврата бракованного товара:
- вещь, находящуюся на гарантии, можно принести обратно в магазин в течение этого срока, его исчисление для комплектующих частей изделия может происходить отдельно от общего срока гарантии вещи;
- товар, не имеющий гарантии, подлежит возврату в двухлетний период с момента приобретения.
Магазин обязан зафиксировать обращение и вернуть средства за товар недовольному клиенту максимум через десять дней, если его претензии правомерны. На техническую экспертизу дополнительно отводится двадцать суток.
ВНИМАНИЕ! В случае нарушения продавцом установленных сроков, суд его может обязать компенсировать покупателю время ожидания в размере 1% стоимости вещи за каждый день просрочки.
Компенсация убытков и морального вреда происходит в десятидневный период либо во временной промежуток, установленный судебным решением.
Возврат технически сложного изделия
Возврат технически сложного товара с недостатками допускается в пятнадцатидневный период. При пропуске срока придется решать дело через суд, если не удастся договориться с продавцом.
Он имеет право не принимать обратно вещь, у которой обнаружен значимый недостаток и истек срок гарантии, а отремонтировать ее за свой счет в течение сорока пяти дней. При затягивании ремонта дольше обозначенного периода, покупатель имеет право на возврат денег за товар.
Наименование продукции, относящейся к этой категории, утверждено Правительством в Постановлении № 924.
ВАЖНО! Если потребитель не мог пользоваться вещью на протяжении года, входящего в срок гарантии из-за постоянного возникновения недостатков и последующего ремонта, он вправе вернуть покупку в магазин.
Претензия на возврат денег
Возврат денежных средств за некачественный товар производится после предъявления претензии продавцу в письменном виде. Составляя бумагу, следует руководствоваться следующими правилами:
- в шапке документа указывается наименование адресата (продавца или производителя), ФИО и телефон заявителя;
- в тексте указывается дата сделки, наименование изделия, выявленные в процессе эксплуатации дефекты, указание на срок гарантии;
- в завершающей части заявления обозначается требование о возврате денег за некачественный товар, со ссылкой на ЗОЗПП и договор купли-продажи;
- в конце указывается дата составления и ставится подпись покупателя;
- лучше сделать два экземпляра документа для обеих сторон;
- изложение жалобы должно быть кратким, опираться на факты и не иметь эмоциональной окраски.
Образец заявления о возврате денег должен быть у продающей организации. К готовому документу необходимо приложить паспорт и чек при наличии.
Если магазин отказывается вернуть деньги после получения претензии, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы или в суд, предоставив им свою копию заявления. На бланке документа должна стоять печать продающего юрлица о получении жалобы.
СОВЕТ! При отказе продавца принять заявление, допустимо отправить его по почте заказным письмом.
Порядок и правила замены товара ненадлежащего качества
Альтернативой возврату является замена товара ненадлежащего качества на аналогичную продукцию. Эта процедура контролируется также второй главой ЗОЗПП, в частности ст.21.
Заменить изделие можно на другую новую модель, имеющую такие же технические характеристики. Срок замены товара — семь дней с момента поступления требования. Этот период увеличивается в следующих ситуациях:
- требуется провести дополнительную экспертизу качества изделия, на это продавцу предоставляется двадцать дней;
- если в момент обращения подходящей замены нет, срок можно продлить до тридцати дней;
- в районах Крайнего Севера и приравненных к нему период замены продлевается в соответствии с появлением возможности доставки.
В этих случаях покупателю должна быть предоставлена во временное бесплатное пользование аналогичная вещь.
Если необходимый для замены товар отсутствует, а заказать его нельзя или ждать доставки нет возможности, покупатель вправе обменять поломавшуюся вещь на похожую с компенсацией разницы в цене. Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества не закреплено текстом закона, но такая практика возможна по договоренности сторон.
Законодатель гарантирует потребителям защиту их прав в случае приобретения некачественной вещи. В случае возникновения спорных моментов, суд удовлетворяет правомерные претензии покупателя.
Постоянная ссылка: https://rospotrebitel.com/tovary/vozvrat-i-obmen/nenadlezhashhee-kachestvo
Подписывайтесь на нас:Группа вконтактеГруппа в TelegramСтраница в Группа в ОдноклассникахДзен
Когда покупатель имеет право оформить возврат бракованного товара и как это сделать?
Когда качество товаров не соответствует техническим условиям и стандартам, принятым в данной сфере, то можно сказать, что в данном товаре присутствует производственный брак.
Данные товары нельзя применять по их прямому назначению без дополнительных затрат на исправление дефектов или без их дополнительной переработки. В каждой отрасли есть свои критерии отнесения продукции к бракованной.
Правовое регулирование и основания для возврата бракованного товара
Брак в продукции может быть вызван самыми разными причинами: неправильной транспортировкой, неточным соблюдением производственных условий, небрежным отношением к товару при производстве или в процессе хранения.
Можно выделить следующие разновидности бракованного товара:
- С исправимыми недостатками – товар или изделие потенциально можно эксплуатировать, но только после устранения недостатков.
- С окончательным браком – товар или изделие не подлежат ремонту, либо он экономически нецелесообразен.
- С внутренним браком – он выявляется до отправки продукции на реализацию, т. е. не выставляется на продажу.
- С внешним браком – этот производственный брак обнаруживается потребителями после покупки.
Под бракованными товарами обычно понимаются те, которые по своим характеристикам отклоняются от отраслевых и общих нормативов. Это может быть ОСТ, ГОСТ или ТУ.
Несмотря на различия между всеми видами бракованных изделий, их объединяет одно – наличие недостатков в товаре. Таким образом, возврат бракованного товара – это, по сути, возврат товара с недостатками. Такие дефекты товара могут обнаружиться только по истечении определенного промежутка времени или в процессе постоянной эксплуатации товара.
Порядок возврата бракованного товара прописан в ФЗ «О защите прав потребителей». Закон закрепляет право потребителя на возврат товара в магазин при условии обнаружения в нем брака.
Потребитель может вернуть бракованный товар с опорой на 18, 22 и 23 статьи закона «О защите прав потребителей».Также возможность возврата любого некачественного товара гарантируется покупателям Гражданским кодексом. Так, в ст.
502-503 прописано право покупателя на обмен продукции ненадлежащего качества, и если после покупки она оказалась непригодной для эксплуатации или для потребления.
Бракованный товар можно вернуть в магазин на основании наличия в нем недостатков и при условии соблюдения положенных сроков для возврата. Условием для возврата бракованного товара могут стать:
- наличие в нем производственных недостатков;
- недостатков, полученных при перевозке товара продавцом;
- недостатков, исключающих возможность нормальной эксплуатации товара.
Какие права имеет покупатель
При возврате качественного товара у покупателя есть единственный повод для возврата его в магазин и получения денег: у продавца не должно быть товаров, которые могли бы заменить предыдущий. В отношении товаров с недостатками подобные ограничения отсутствуют.
Согласно Закону «О защите прав потребителей», покупатель бракованного товара имеет такие права (независимо от того, присутствуют ли в товаре внешние изъяны или проблемы возникли с его функционалом):
- Он вправе вернуть бракованный товар в магазин и приобрести аналог (на условиях доплаты или частичного возврата суммы).
- Потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег.
- Потребовать безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта).
- Уменьшить стоимость товара с учетом серьезности его дефекта и получить от магазина компенсацию.
- Потребовать замены товара на такой же, но надлежащего качества.
При этом покупателю не могут навязывать один из указанных вариантов: он вправе сам выбрать наиболее предпочтительный способ возврата товара в магазин. Мотивировать свое решение для продавца также необязательно.
По нормам ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», к продавцу допускается предъявить только одно требование из перечисленных выше.
Сроки для возврата
Вернуть бракованный товар по одной из выбранных схем допускается в течение всего гарантийного периода или установленного срока годности на товар. Если такие сроки не предусмотрены, то покупатель должен предъявить свои требования в разумные сроки, но не позднее, чем через 2 года после покупки (указанные временные рамки прописаны в ст. 19 Закона о защите прав потребителей).
Когда указанные сроки истекли, то вернуть товар даже при условии заводского брака уже нельзя.
При обнаружении каких-либо недостатков в технически сложном товаре (перечень таких товаров утвержден Правительством) их допускается вернуть в течение 15 дней. Но если речь идет о существенном недостатке, то устанавливаются расширенные сроки для возврата: такой бракованный товар можно вернуть в течение всего гарантийного периода.
Когда на товар не была установлена гарантия производителем, то законом определяется предельный срок для возврата товаров в два года.
Стоит особенно обратить внимание, что при возврате некачественных товаров необязательно наличие у них товарного внешнего вида (то есть покупателю необязательно хранить упаковку и следить за отсутствием внешних дефектов).
Продавец обязан принять возвращаемый товар при наличии брака в товаре.
Как произвести возврат
Для возврата бракованного товара в магазин покупателю следует придерживаться следующего алгоритма.
Этап 1. Подача претензии в магазин.
Покупатель обращается в магазин с претензией о возврате бракованного товара. Она составляется на имя руководителя магазина, в котором была совершена покупка.
Претензия оформляется в свободной форме и должна содержать подробности о приобретении: дату и время покупки, модель и тип товара, какой недостаток был обнаружен, конкретные требования продавца (об обмене или возврате денег) со ссылкой на законодательство, дату и подпись покупателя.
К претензии прилагаются платежные документы, подтверждающие факт покупки товара в данном магазине: товарные и кассовые чеки, а также заключение независимой экспертизы при ее наличии.Стоит отметить, что отсутствие кассового и товарного чека не может служить основанием для отказа в возврате товара.
Но в данном случае покупателю следует доказать факт покупки в данном магазине с помощью свидетельских показаний и другими доступными способами.
Этап 2. Ожидание рассмотрения претензии и проведение экспертизы.
Уже на этом этапе продавец может добровольно согласиться удовлетворить требования покупателя.
Если у продавца есть сомнения в том, что брак товара имеет производственный характер, то он назначает экспертизу. Оплата данной экспертизы должна производиться за счет продавца.
Но когда заключение независимого эксперта покажет, что виновником поломки и возникновения дефекта является покупатель, то потребитель должен будет компенсировать все издержки продавцу и вернуть ему деньги за экспертизу.
Для того чтобы вернуть бракованный товар в магазин, требуется, чтобы вина за возникновение неисправности лежала на производителе. Если причина возникновения недостатка была в неправильной эксплуатации товара покупателем, то вернуть его с опорой на Закон «О защите прав потребителей» не допускается.
Существует одно исключение из указанного правила. Так, если потребитель приобрел товар с распродажи и продавец заранее сообщил о наличии в товаре дефекта до заключения сделки, то вернуть товар из-за указанного недостатка нельзя.
При этом сведения о данном дефекте указываются продавцом на товарном или кассовом чеке в момент покупки.
Если покупатель обращается в магазин за обменом некачественного товара, то продавец вправе назначить проведение экспертизы: тогда срок для обмена может возрасти до 20 дней.
В стандартном случае сроки для обмена бракованного товара составляют не более 7 дней (согласно 21 ст. Закона «О защите прав потребителей»).Этап 3. Перечисление денег за купленный товар.
Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан вернуть деньги покупателю после его обращения с претензией в течение 10 дней.
Сегодня нередко товары приобретаются с использованием кредитных средств. Права покупателя в данном случае не должны ущемляться: если он купил товар в кредит, то продавец обязан выплатить покупателю стоимость товара с учетом его расходов на уплату кредитных процентов и комиссий банка.
Если указанные сроки не будут соблюдены, то с продавца можно взыскать неустойку в размере 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки. Такое требование покупатель может предъявить в суде.
Стоит отметить, что если наличие производственного брака доказано, и покупатель обратился за возвратом в установленные сроки, то суд обычно становится на сторону потребителя в вопросе взыскания неустойки.
Обязанность по возврату денег покупателю возникает у продавца в одном из следующих случаев: если он согласен с производственным браком, экспертиза доказала наличие дефекта не по вине покупателя, или тот получил соответствующее решение суда.
Выше приведен стандартный порядок действий покупателя при условии следования продавца нормам закона. Но на практике так бывает далеко не всегда. Потребитель имеет возможность обжаловать действия недобросовестного продавца в Роспотребнадзоре.
Жалоба в Роспотребнадзор должна содержать:
- сведения о продавце, его адрес;
- обстоятельства нарушения продавцом закона;
- данные, свидетельствующие об отказе продавца удовлетворить претензию;
- конкретные требования покупателя.
Роспотребнадзор обязан отреагировать на жалобу в течение 30 дней после ее поступления.
Наряду с Роспотребнадзором, покупатель может сразу передать жалобу в суд. Исковое заявление может быть подано по месту покупки или месту жительства покупателя. При цене иска в пределах 50 тыс. р.иск передается в мировой суд, более 50 тыс. р.
– в районный суд. Госпошлина за рассмотрение дел о защите потребительских прав не платится.
Потребитель может потребовать в суде вернуть ему деньги за некачественный товар, заплатить неустойку за просрочку в исполнении обязательств и компенсацию морального ущерба.
Таким образом, при приобретении бракованного товара на основании Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право требовать заменить продукцию на аналогичную, на идентичный товар с таким же функционалом, потребовать перерасчета стоимости продукции или устранить недостатки и возместить их за счет продавца. Еще один вариант состоит в расторжении договора купли-продажи и требовании вернуть деньги за бракованный товар. Возврат товара с браком осуществляется на основании поданной претензии покупателем на имя продавца. Закон допускает два варианта, при которых продавец на законных основаниях может уклониться от возврата денег покупателю за бракованный товар: если потребитель был заранее предупрежден об имеющихся недостатках, или когда он не уложился в отведенные законом сроки для возврата.Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно!
+7 (499) 110-86-72
Москва и область
Срок возврата бракованного товара
Совершая дорогую покупку, мы надеемся на ее долгую службу. Однако на практике нередко случаются ситуации, когда через пару недель или месяцев вещь перестает нормально функционировать.
Большинство продавцов предлагают только бесплатный ремонт, а про обмен или возврат денег даже не хотят слышать. Такое положение дел устраивает далеко не всех потребителей, ведь поломка может повториться снова.
Как сдать бракованный товар в магазин? Расскажем далее.
Как вернуть деньги за бракованный товар?
Если вы купили изделие, которое через несколько дней перестало нормально работать, обратитесь к ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Вы вправе потребовать от продавца:
- заменить дефектную вещь на аналог нормального качества;
- поменять товар на подобный, но другого производителя или модели (комплектации) с перерасчетом цены;
- вернуть разницу в сумме, пропорциональной выявленным дефектам;
- безвозмездно устранить поломку;
- компенсировать расходы на самостоятельный ремонт;
- аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченные деньги в полном объеме.
Вы можете обменять бракованный товар или требовать возврата уплаченной стоимости.
Помните, что вы не обязаны доказывать продавцу наличие производственного брака или иного дефекта. Он должен забрать у вас сломанную вещь и направить ее на независимую экспертизу.
Если результаты исследования подтвердят вашу непричастность к поломке, продавец обязан выполнить ваши требования. Можно также потребовать компенсацию иных материальных убытков. Например, если из-за бракованный запчасти у вас сгорел ноутбук. Но чтобы получить деньги обратно, важно соблюсти одно правило — вернуть товар четко в установленный законом срок.
Бракованная вещь стала причиной материального ущерба — требуйте компенсацию у продавца.
Сроки возврата некачественного товара
Закон о защите прав потребителей устанавливает определенные сроки возврата бракованного товара в магазин:
[1]- в течение гарантийного срока;
- в течение 2-х лет — для товара, на который гарантия не предусмотрена;
- по окончанию гарантийного срока, если он менее 2-х лет.
Если ваша ситуация подпадает под последний пункт, придется самостоятельно доказывать, что поломка произошла не по вашей вине. Сделать это можно с помощью независимой экспертизы. Оплатить ее придется из собственного кармана.
Если вещь сломалась после окончания гарантии, вам придется доказывать свою непричастность к поломке.
Порядок возврата бракованного товара
Для начала попробуйте договориться с продавцом. Придите в магазин и продемонстрируйте все выявленные дефекты изделия. Если брак явный, а торговец дорожит репутацией, он вернет средства или заменит вещь без лишних препирательств.
Если решить конфликт мирно не получается, напишите претензию. Форма документа — свободная. Обязательно укажите:
- свои личные данные (Ф.И.О., адрес, телефон);
- данные торговой точки (наименование, адрес, Ф.И.О. руководителя);
- наименование купленной вещи;
- дату покупки и причину возврата;
- требование о возврате уплаченных средств;
- ссылку на ст. 18 Закона о защите прав потребителей;
- перечень прилагаемых документов (товарный чек, банковские реквизиты для перевода средств и др.);
- число и подпись с расшифровкой.
Претензию можно передать продавцу лично или направить по почте.
Если вы решили самостоятельно посетить торговую точку, сделайте два экземпляра претензии. Один отдайте продавцу, а на втором попросите поставить отметку о принятии. Свой экземпляр сохраните. Если дело дойдет до суда, у вас на руках будет письменное доказательство попытки мирного урегулирования спора.
Если продавец отказывается брать претензию, можно отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Почтовый квиток не выбрасывайте — он тоже пригодится в суде.
Заручитесь письменными доказательствами отправки претензии продавцу.
Подали претензию: что дальше?
Магазин обязан дать вам письменный ответ в течение 10 дней с момента получения претензии. Он может либо удовлетворить ваши требования, либо дать мотивированный отказ в их исполнении. Если вы заранее сомневаетесь в честности продавца, требуйте личного присутствия на независимой экспертизе.
Если дело решилось в вашу пользу, продавец обязан исполнить свое обещание в сроки, прописанные в ст. 20-22 Закона о защите прав потребителей.
Допустил просрочку или вообще отказался от возврата средств — идите в суд.
Помимо ваших основных материальных притязаний, с него можно взыскать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, штраф в размере 50% от суммы иска и компенсацию морального вреда.
Отказ в возврате средств за бракованный товар — повод для обращения в суд.
Право замены бракованного товара по ст. 21 ЗОПП
Столкнувшись с покупкой некачественного товара, гражданин может предъявить продавцу или изготовителю ряд требований. Одним из них выступает замена бракованного предмета, предусмотренная ст. 21 закона «О защите прав потребителей» . Давайте разберемся, как добиться получения исправного товара.
Случаи, при которых требуется замена товара
Потребители предпочитают замену товара возврату денег, уплаченных за него, по следующим причинам:
- отсутствие аналогичного товара в иных торговых точках;
- более высокие цены на такие изделия в других магазинах;
- отсутствие подобных магазинов поблизости с домом.
Когда купленная вещь входит в упомянутый перечень (автомобили, электроника, оргтехника и другие подобные предметы), обмен возможен только в некоторых случаях.
- Если требования предъявлены в течение 15 дней после приобретения.
- Когда товар имеет существенные недостатки. Под ними подразумеваются:
- неустранимые неисправности (например, лопнувший кузов автомобиля, делающий машину небезопасной);
- случаи, когда ремонт соизмерим по стоимости с новым изделием (примером служит одновременный выход из строя материнской платы, процессора и дисплея ноутбука);
- ситуации, при которых сервисный центр не уложится в 45 дней, отведенных законом для восстановления (часто такая проблема связана с дефицитом комплектующих или их долгими поставками);
- повторное проявление устраненной ранее поломки (примером служит неоднократный выход из строя дисплея смартфона).
- Нарушение сроков ремонта покупки (не более 45-ти дней с момента передачи в сервисный центр).
- Если товар неоднократно ремонтировался на протяжении 30-ти и более дней в течение каждого года действия гарантии.
Стандартная процедура замены бракованного изделия
Статья 21 закона «О защите прав потребителей» подробно регламентирует процесс возврата покупки. Допускается обращаться как к продавцу, так и к производителю или импортеру. Последнее имеет смысл, если магазин, в котором был приобретен товар, закрылся. Процедура состоит из нескольких этапов.
- Составление претензии. Покупателю необходимо изложить суть проблемы, возникшей с изделием, и включить в текст документа требование о замене товара.
Закон допускает замену бракованного изделия только новым; передача ранее использовавшихся вещей запрещена. При этом гарантийный срок на вновь полученное изделие будет начинаться с даты, когда гражданин заберет его у продавца.
Читайте так же: Навязывание платных услуг что делать в такой ситуации
Некоторые особенности замены некачественных товаров
21 статья закона «О защите прав потребителей» предусматривает ряд нюансов.
- Если товар был приобретен в местности, относящейся к Крайнему Северу, или на приравненных к нему территориях, то замена товара по гарантии на аналогичный производится не позднее следующей поставки продукции продавцу. Это связано с различными сложностями, возникающими при снабжении (неблагоприятные погодные условия, распутица и другие причины).
- Когда на складе продавца нет аналогичного изделия, срок удовлетворения претензии продлевается до 1-го месяца. При этом торговая организация обязана подтвердить факт отсутствия подобной продукции. Часто подобные ситуации возникают при замене смартфонов: производители регулярно меняют линейку продукции и устаревшие модели постепенно выводятся из продажи. Считается, что продавцу хватит 30-ти дней, чтобы найти любой ранее продававшийся товар.
Если получатель претензии не успевает выполнить требования покупателя в недельный срок, то он обязан бесплатно предоставить временную замену в течение 3-х дней после вручения документа.
Исключение составляют товары, перечисленные в постановлении Правительства N 55, принятого 19 января 1998 года (транспортные средства, предметы мебели, электрооборудование для личной гигиены и приготовления пищи, а также оружие и его комплектующие).
Возврат денег за товар, срок возврата и обмена товара
Вам не подошёл приобретенный товар и Вы хотите осуществить возврат денег за товар в 2019 году, но не знаете как это сделать? Существует множество нюансов в данном вопросе: был ли товар надлежащего качества или ненадлежащего (бракованный / некачественный), хотите ли вы обменять товар или просто вернуть деньги за товар, какие сроки возврата товара, какие виды товаров возврату не подлежат, и как пошагово вернуть товар. Именно поэтому наши юристы, находящиеся в Чебоксарах, подготовили для Вас данный материал, чтобы Вы знали какие права Вы имеете.
статьи (навигация) :
Всё о возврате и обмене товара покупателем
В данном вопросе есть две категории товаров — это надлежащего качества и не надлежащего качества. От того, к какой категории относится товар при возврате или при осуществлении обмена, будет и зависеть правомочна ли ваша претензия.
Возврату не подлежат следующие товары надлежащего качества:
- Продовольственные товары (Разъяснение Ассоциации потребителей Пензенской области от 14.11.2008);
- Товары входящие в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;
- Товар бывший в употреблении, также если не сохранён его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. (п.1 ст.25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).
К примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида и отказ продавца в обмене товара в этом случае будет правомерен. Поэтому, несмотря на то что «товар не был в употреблении», у продавца в большинстве случаев сохраняется возможность законного отказа в принятии возвращаемого товара надлежащего качества, если нарушена целостность упаковки либо она отсутствует.
Товары ненадлежащего качества возврату и обмену не подлежат только если превышены сроки установленные действующим законодательством. Они расписаны в следующем разделе (ниже) на данной странице сайта.
Нюанс №1
При возврате товара ненадлежащего качества, наличие упаковки обязательным требованием не является. В законодательных актах РФ не содержатся требования о предоставлении заводской упаковки при возврате потребителем товара.
В случае предъявления продавцом требования о возврате товара, то возврату подлежит весь товар, а именно, основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы или прийти в негодность в процессе эксплуатации.
С другой стороны следует учесть, что производителем на упаковку может быть нанесено предупреждение о сохранении упаковки с данными предприятия-изготовителя. В случае предъявления претензии продавцу по качеству проданного товара наличие этих данных может иметь значение для реализации права потребителя на возврат товара продавцу.
Нюанс №2
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (ст.493 ГК РФ).
Нюанс №3
Продавец вправе провести проверку на сохранность потребительских свойств возвращаемого товара (п.5 ст.18 Закона N 2300-I).
Нюанс №4
Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу (п.2 ст.25 Закон «О защите прав потребителей»).
Покупатель имеет право на возврат товара или обмен товара, а также предъявлять претензии, только если соблюдены сроки предусмотреные законом. Предельные (максимальные) сроки возврата или обмена товара зависят от того, к какой категории принадлежит данный товар — к категории надлежащего качества или ненадлежащего.
Покупатель имеет право предъявить претензии, обменять или вернуть товар надлежащего качества в течение четырнадцати дней (т.е. суббота и воскресенье, а также праздничные дни тоже считаются), не считая дня его покупки (п.1 Статья 25 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).
Потребитель вправе обменять товар на аналогичный, в день обращения к продавцу. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу (п.
2 Статья 25 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).
Покупатель имеет право предъявить претензии, обменять или вернуть товар ненадлежащего качества:
- В течении пятнадцати дней по отношению к технически сложным товарам (Постановление Правительства РФ от 10.11.2014 № 924). По истечении этого срока
+7 812 467-48-75 - Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 301-64-05 - Другие регионы РФ
Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возмет решение всех ваших проблем на себя!