Золотые правила обслуживания вип клиентов

6 способов повысить качество обслуживания клиентов до статуса VIP клиента

Бренды дышат. Вы можете создать продукт, построить собственную компанию и нанять сотрудников, но в тот момент, когда вы приобретаете своего первого клиента, это именно тот момент, когда ваш бренд родился. Так же, как любому гордому родителю новорожденного чада, вам нужно защитить своего новорожденного от опасностей внешнего мира.

Ничто не может быть более вредным для вашего бренда, чем неудачный опыт работы с клиентами.

Даже если ваш клиент приобретает абсолютно не то продукт, который ему был необходим, клиенты с большей вероятностью прощают и забывают этот опыт, если им кажется, что компания прислушивается к ним и их мнению, заботится о опыте взаимоотношений с клиентами и прилагает действительно заметные усилия для улучшения сложившейся ситуации. Подобный уровень заботы и внимания может быть достаточно дорогостоящим и сложным в применении на практике.

И совсем неудивительно, почему существуют тысячи инструментов и стратегий, предназначенных для упрощения поддержки клиентов для компаний, пытающихся создать свой бренд.

Несмотря на то, что многие из них могут быть, на самом деле, полезными, важно иметь в виду, что независимо от того, что вы продаете, когда ваш продукт продается на полках магазина или вы оказываете услуги, и при этом получаете доход, это не просто продажа; это, на самом деле, взаимоотношения между вами и вашим клиентом. Это означает, что независимо от того, что вы продаете, вы находитесь в бизнесе отношений, а отношения это работа.

Несмотря на то, что создание надежной поддержки клиентов требует значительного количества энергии и усилий, сам путь довольно прост, если уделять этому процессу должное внимание.

Проводя некоторое время за созданием стратегии и следуя нескольким полезным советам, вы можете создать опыт, который поможет вам приобрести новых клиентов и укрепит отношения с вашими клиентами, превратив их в ваших постоянных клиентов и поклонников вашего бренда.

Вот шесть способов повысить качество обслуживания клиентов до статуса VIP клиентов:

1. Устанавливайте ожидания четко и ясно

Одним из самых простых способов устранения любой потенциальной проблемы клиента является четкое определение ожидаемых ожиданий. Как мы упоминали ранее, вы курируете отношения.

Ваша цель должна заключаться в том, чтобы установить отношения в направлении успешного взаимосотрудничества с самого начала.

Это означает, что вы должны четко понимать, что ваш клиент может ожидать от ваших продуктов и / или услуг, а также убедиться, что ваши правила ведения бизнеса несложные в понимании, легкодоступны и просты в применении.

Информация, к которой легко получить доступ и понять, является вашей первой линией защиты от некачественного обслуживания клиентов. Освоение этого навыка может помочь отличить вас от ваших конкурентов, улучшить общее взаимодействие с вашими клиентами и защитить ваш бренд от запутанных ситуаций.

Совет по стратегии: начните с рассмотрения каждого вопроса клиента, подробно и тщательно, на каждом жизненном цикле осуществления покупки.

Каждый раз, когда вы пытаетесь сгладить одну из возникших ситуаций, задайте себе эти два вопроса: «В какой момент клиент сталкивается с этим вопросом?» и «Как я могу ответить на этот вопрос до того, как клиент обратится с ним?» Каждый раз, когда вы можете уверенно ответить на все эти вопросы и развернуто преподнести необходимые ответы, ваши усилия с этого момента продолжат вознаграждать вас и ваших будущих клиентов.

2. Оставайтесь активными и реагирующими на своих каналах связи

Независимо от того, насколько четко вы определяете, какими должны быть ожидания, отношения по-прежнему требуют общения с существующими и потенциальными клиентами.

Если вы сможете организовать ваших клиентов осуществлять самообслуживание, это может быть невероятно ценным достоянием.

Однако, если у клиентов нет возможности связаться с нужным  человеком, они могут быстро перевести это в ощущение, будто их не слышат, не стараются удовлетворить их потребности или не прислушиваются к ним.

Качество обслуживания и уровень взаимодействия должны быть вашим показателем успеха. Оставайтесь такими же активными и отзывчивыми, насколько сможете, на многих каналах связи, которые ваша компания может эффективно поддерживать.

Совет по стратегии: данные продолжают демонстрировать, что компании, которые могут обеспечить возможность своим клиентам, практически в любое время, связаться  с сотрудником, имеют явное преимущество перед компаниями с ограниченной или отсутствующей поддержкой в ​​режиме реального времени. Многие малые предприятия используют колл-центры с телефонными агентами, которые могут обслуживать звонки 24 часа в сутки.

3. Создайте положительное языковое ядро ​​для общения

Большая часть языка, который мы используем для общения, несет в себе заряд энергии, который получают люди, с которыми мы разговариваем. Осознайте это и сделайте немного откорректируйте слова, которые вы выбираете при общении с клиентами. Это может сыграть большую роль в том, как мы привлекаем клиентов.

В следующий раз, когда вы будете общаться с клиентом, обратите внимание на структуру предложений и формулировку. Вы почти всегда сможете определить, когда сообщение позитивно или отрицательно. Выбор позитивной коммуникации склонно оставлять клиента с позитивным прогнозом взаимодействия. Это кажется очевидным, не так ли? Может быть, и так, но, на самом деле, это достаточно нелегко.

Совет по стратегии: В следующий раз, когда вы будете иметь дело с клиентом, у которого был неудачный опыт работы с продуктом или услугой, попробуйте использовать положительное заявление, например «Спасибо за …» (например, Спасибо, что сообщили нам об этом случае. Что я могу сделать, чтобы исправить ситуацию».

), которое будет нести благодарность за то, что клиент пришел к вам с проблемой. Используйте эти формы вместо негативного утверждения, например «Извините …» (например, «Мне жаль, что это случилось. Это не то, как должен работать наш продукт»), которое сообщает о сожалении относительно опыта работы с клиентами.

4. Обеспечьте качественную  службу поддержки клиентов

Единственное, что расстраивает при попытке войти в контакт со службой поддержкой клиентов, часто связано с тем, что персонал службы поддержки  плохо подготовлен к помощи.

Обеспечьте службу поддержки клиентов персоналом обучением и информацией, необходимой им для решения любых распространенных вопросов, которые могут возникнуть в отношении вашего продукта или услуг.

Чтобы еще больше повысить способность вашей команды качественно обслуживать клиентов, обеспечьте им доступ или путь коммуникации к более специализированным ресурсам, когда возникают более сложные вопросы.

Совет по стратегии: если у вас есть возможность, попробуйте обучить свою команду, чтобы они могли быть иметь понятие о других областях вашего бизнеса. Чем больше они понимают, как работает ваша компания, тем больше вероятность того, что они смогут выявить возможности, которые могут помочь им правильно обслужить клиента.

5. Проверьте, что вы ожидаете

Достаточно легко запустить процесс в работу и просто предположить, что все работает так, как и предполагалось. Но, честно говоря, процессы могут сбиваться с курса или устаревать со временем.

Иногда самое лучшее, что вы можете сделать, чтобы определить, где же, все-таки, на какой стадии необходимо улучшить обслуживание клиентов, — это пройти процесс с начала до конца, поставив себя на место клиента.

Попробуйте сделать заказ. Обратитесь в службу поддержки и проверьте статус своего заказа. Отмените свой заказ в последнюю минуту.

Преставьтесь под другим названием бизнес компании,   чтобы назначить встречу на обслуживание в 10 часов вечера. И посмотрите, как это все происходит на самом деле.

Вы можете быть удивлены, когда появятся проблемы  на том участке работы, где бы вы даже не могли ожидать.

Совет по стратегии. Как только вы определите область, где процесс сбивается с курса, где его слабое место,  определите, когда процесс сможет будет исправлен вашей командой, а затем обязательно запишите контрольные даты, чтобы пересмотреть эту проблему, перепроверить еще раз и убедиться, что она действительно решена. Даже процесс фиксации процессов может время от времени выходить из строя.

6. Идентификационные показатели для успеха и для задания цели

Теперь, когда вы определили основную стратегию создания четкой системы поддержки VIP клиентов, пришло время определить показатели для оценки вашего успеха. Они могут сильно различаться в зависимости от вашего типа бизнеса.

Например, ваша бизнес-модель может быть лучше всего использована, если вы объедините поддержку и продажи вместе в качестве меры успеха.

Или, если у вас есть система поддержки по продаже билетов, ориентируйте свою команду на цели, основанные на отзывах клиентов и коэффициентах успеха от этих продажи этих билет и службы поддержки.

Устанавливайте себе новые цели, которые еще сложнее достигнуть и которые будут постоянно подталкивать ваш бизнес к улучшению.

Бренды, которые никогда не соглашаются, что они «оправдали ожидания» на 100%, — это те, которые двигаются вперед, к новым целям и зарабатывают постоянных клиентов и огромные базы поклонников.

Независимо от показателей, вы можете начать устанавливать цели и работать над тем, чтобы продемонстрировать прогресс вашего бизнеса в поддержке клиентов. Однако истинными результатами и показателями всегда будут отношениями с вашими клиентами.

Если вы примете эти советы во внимание, действительно изучите то, как ваша компания может их реализовать, и посвятите себя культуре обслуживания клиентов, вы будете уверенно добиваться статуса VIP обслуживания клиентов.

• Tweet
• Share 0
• Skype
• Email
• ontakte

Правила и особенности работы с VIP клиентами

В силе этих клиентов кроится и их опасность.

Работа в сегменте Premium, Luxury и Private это не только большие деньги, но большие обязательства.

Обслуживание VIP клиентов, должно быть отлажено, как швейцарские часы, ведь на кону стоит не только прибыль, но и репутация компании. Капризы и завышенные ожидания – это неотъемлемая часть работы с VIP клиентом.

С этим сегментом хотят работать многие, но не у всех получается. Почему? Что в этих клиентах особенного? Как с ними работать?

Портрет VIP клиента

Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать, кто перед тобой. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами.

Особенности VIP клиентов

Сегментации клиентов

Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.

Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:

• жизненный цикл клиента (LTV);
• количество сделок;
• цели клиента;
• тип бизнеса;
• дату последней сделки;
• продукты;
• сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо). ​

Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок

Задачи, которые помогает решить сегментирование:

• выделить действительно ключевых клиентов;
• осознать потребности каждого клиента;
• определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;
• организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;
• диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.

Как узнать, что необходимо VIP клиенту?

1. Нет наиболее полного и надежного источника информации – чем сам клиент. Научиться слушать клиента иногда так же сложно, как и красиво говорить, но это первое и самое главное, что должен уметь консультант. Здесь пригодится техника “активного слушания”.

   Приемы эмпатического слушания помогут расположить к себе и узнать как можно больше деталей.
    

2. Работа без анализа маркетинговой информации подобна нарезанию салата с закрытыми глазами – никогда не знаешь в какой момент промахнешься.

   Прежде всего необходимо анализировать вторичную информацию, которая есть о клиенте: статистические данные, публикации, доступную аналитики, входящую информацию от клиента. Во-вторых, искать возможность получить уникальные данные о клиентах, например, проводить с ними глубинные интервью.

Понимая, кто Ваш клиент и какие у него потребности – удовлетворить его ожидания становится делом техники.

Организация обслуживания vip клиентов

VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди, которые достигли определенного уровня. Клиенты этого сегмента хотят получить:

• комфортные условия обслуживания;
• гарантии по срокам и качеству, по защите его денег и данных;
• экспертное сопровождение;
• прикладывать минимум усилий для решения своего вопроса.

На сегодняшний день создать дорогую мишуру в виде модного офиса, рекламы и пафосных слоганов – не составит особого труда для любой компании. А вот обеспечить должное качество обслуживания, которого ожидает привилегированный клиент гораздо сложнее.

На эффективность работы с элитными клиентами влияют следующие факторы:

• личность персонального менеджера, его профессионализм;
• актуальность Стандартов обслуживания;
• существующие правила работы с vip клиентами;
• условия сотрудничества;
• наличие дисконтов и программ лояльности, которые подчеркивают статус клиента.

Сервисное обслуживание активно развивается в ресторанах, в гостиницах, магазинах, банках.Так как клиентский опыт, который формируется в процессе тесного взаимодействия между клиентом и компанией, то он во многом зависит от личных и профессиональных качеств менеджера.

Консультант для VIP клиентов

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы в сфере.

Хороший VIP консультант:

1. Досконально изучил продукты, знает все подводные камни. Может без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
    
2. Хорошо ориентируется на рынке услуг, четко формулирует и защищает преимущества работы со своей компаний.
    
3. Прекрасно владеет ораторским искусством.
    
4. Постоянно развивает сервисные компетенции и профессиональную уверенность: посещает тренинги, читает книги, изучает новые курсы.
    
5. Умеет работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией. Находит взаимовыгодные компромисы, которые сохраняют баланс между интересами компании и клиента.
    
6. Постоянно расширяет свой кругозор. Интересуется политикой, экономикой, культурой и т.д Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как ВИП-клиенты, очень обознаны, и интеллектуально развиты.

Правила, которые должен соблюдать VIP консультант:

! В первую очередь, необходимо быть экспертом, а не другом. Дружественность должна выражаться только в искреннем желании помочь, понимании потребностей и проблем клиента.

! Профессиональный консультант не осуждает, не обсуждает и не завидует своему клиенту (даже мысленно). Мыслит с клиентом одними категориями и разделяет его ценности.

! Консультант решает проблему клиента, а не продает ради продажи.

! Имеет высокий уровень самоорганизованности. Умеет организовать вокруг себя рабочий процесс так, чтобы все обещания и сроки были соблюдены.

! Глубоко вникает в вопросы клиента, изучает его компанию, продукт, конкурентов и предлагает только готовые решения.

! Ставит конкретные вопросы, предварительно их обдумав и проанализировав. Вопросы не должны нарушать личное пространство клиента и давать повод усомнится в компетенции.

Правила обслуживания VIP клиентов

1. Нельзя обещать того, что выполнить невозможно. Не подставляете сами себя.
2. Все сроки и обязательства необходимо соблюдать в точности с договоренностями.
3. Обращаемся к клиенту на Вы, демонстрируем уважение к нему, но не лебезим.

4. Консультант, который работает с ВИП клиентами должен отказаться от таких слов как: “нет”, “не знаю”. Но это не означает не нужно давать отпор, тем клиентам, которые ощущают вседозволенность.

5. Обязательно надо выслушивать клиента и не задавать лишних непрофессиональных вопросов.

Как улучшить обслуживание VIP клиентов

Подготовка и планирование – это 80% успешных переговоров. На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.

Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов.

Кроме того, что должен развиваться маркетинг компании, развиваться должен и персонал: постоянно обучается и приходить аттестацию, регулярно оцениваться тайными покупателями, чтобы быть в постоянном тонусе.

Раз в квартал следует оценивать уровень удовлетворенности клиентов. На основе результатов опроса проводится коррекция стандартов, чтобы они максимально соответствовали ожиданиям и потребностям покупателей.

Заключение

Каждая компания гордится своими VIP клиентами, но сложность работы с ними прямо пропорциональна прибыли, которую они приносят.

Индивидуальный подход обязательная составляющая работы с VIP клиентов. В жестких рыночных условиях компании сосредоточены не только на том как привлечь элитных покупателей, но и как их удержать и перевести в группу постоянных.

Работа с привилегированными покупателями нуждается в детальном планировании и строгого придерживания этого плана.

Своевременная корректировка Стандартов обслуживания делает их актуальными, и не позволяет отставать от рыночных трендов, способствует максимальному удовлетворению клиентов и облегчению работы персонала.

Особую роль в обслуживании VIP клиентами играет личность персонального менеджера. В первую очередь – это эксперт. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами.Он проявлять инициативу и не боится исправить клиента, предлагает только действенные методы, услуги, ведь выполнить, то что просит клиент – не значит помочь решить ему его задачи.

Категория: Блог

Золотые правила работы с VIP-клиентами от Оксаны Савченко | Система онлайн-бронирования отелей, апартаментов и других туруслуг Vitiana

У турагентов, которые только начинают работу с VIP-клиентами или просто думают о том, часто возникают страхи и вопросы: как правильно позиционировать себя? Как определить ценовой предел? Чего на самом деле хочет обеспеченный путешественник?

Мы поговорили с Оксаной Савченко, директором туристической компании «Пятница». Ее специализация – обслуживание VIP-клиентов в туризме. Оксана поделилась собственным опытом и ответила на все наши вопросы, которые помогут вам лучше понять психологию общения с этим типом туристов и узнать, как правильно построить работу с ними. Вы узнаете:

• три золотых правила работы с VIP-клиентами
• главные требования к турагенту, офису, общению
• особенности продвижения услуг в VIP-сегменте

Оксана, расскажите, с чего начинается работа с VIP-клиентом?

Оксана: С себя в первую очередь… Ведь что такое работа с клиентом – это построение взаимоотношений. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, каковы его ожидания на Ваш счет.

Во-первых, от Вас ожидают профессионализма. Знания лучших курортов, лучших отелей, лучших пляжей, ресторанов, магазинов и дискотек. Кроме того, нужно глубоко понимать психологию и потребности таких клиентов. Во-вторых – комфортного, приятного, ненавязчивого общения. И,  в-третьих, уважения и доверия. 

Как добиться доверия такого человека?

Оксана: Искренностью и неподдельным уважением.

Иногда бывает, что менеджер красиво улыбается, грамотно строит беседу, внимателен  к клиенту: предлагает напитки, хорошо знает свое дело, но при этом думает: «За такие деньги можно машину купить или полквартиры, а они столько тратят на одну поездку…» С такими мыслями доверительного общения никогда не построишь.  Ваши мысли, слова и действия должны совпадать. В этом случае никогда не возникнет проблемы с общением и доверием.

Возможна и другая крайность – менеджер начинает лебезить перед клиентом, и это также путь в никуда.  Здесь важно найти баланс  и выстроить отношения таким образом, чтобы быть на ступеньку ниже, подчеркивая свое уважение, но при этом не занижать собственной значимости, чтобы человеку было комфортно с Вами общаться.

Об этом нужно помнить всегда, поскольку, когда отношения завязались и начали развиваться, клиент может начать общаться с вами «как бы» с равным, переходить на ты, обсуждать какие-то личные моменты.

Правило №1 – всегда держите дистанцию, оставайтесь на ступеньку ниже и обращайтесь к клиенту на «вы»: так Вы сохраните клиента на многие годы. 

Кто для клиента турагент: эксперт, «обслуживающий персонал», друг?

Оксана: Безусловно эксперт. Такой же, как личный врач, адвокат или бухгалтер. Если к Вам обратились, то уже считают экспертом, поэтому важно самого себя воспринимать именно таким образом, не занижая и не преувеличивая своей значимости, даже когда возникает такой соблазн.

Вы говорили, что важно понимать психологию и потребности таких клиентов. Каков портрет VIP-клиента? В чем его отличие от обычного туриста?

Оксана: Эти люди точно знают, чего хотят, они не торопятся, но ценят время и пунктуальность. Если вы пообещали позвонить завтра в указанное время – даже не думайте этого не сделать, такую ошибку вам простят только один раз. Это правило №2.

В их лексиконе нет слов «нет», «не знаю», «невозможно», поэтому если вы все еще используете эти слова – рекомендую как можно быстрее от них отказаться – это поможет не только в работе, но и в жизни. Это правило №3. Такие люди ценят комфорт, а комфорт – не только уровень сервиса.

Все дело в деталях, в мелочах.

Как правило клиенты озвучивают свои пожелания, но даже если этого не произошло, всегда обращайте внимание на удобство стыковки, марку автомобиля на трансфере,  забудьте про стандартные номера, обращайте внимание на размер номера, на дополнительный сервис, который предлагает улучшенный номер и т.д. Это не «капризы» избалованных людей, это их образ жизни и то, что для них важно. Также всегда помните о предпочтениях клиентов – кто-то любит этаж повыше, а кому-то всегда нужны номера для курящих – это формирует доверие клиента к вам.

К чему нужно быть готовым при работе с VIP-клиентами?

Оксана: Ко всему.

 Такие клиенты практически не ездят по стандартным программам, поэтому весь сервис турагент формирует самостоятельно: составляет маршрут, подбирает перелет, переезды между пунктами по маршруту, заказывает рестораны, яхты, вертолеты, гидов для шоппинга и экскурсий, достает билеты на футбол, выбирает пакеты СПА-услуг, покупает детские кроватки, заказывает лыжных инструкторов. При этом важно помнить правило №3, и тогда все получается. На мой взгляд, это самая интересная часть нашей работы. 

Что может помешать турагенту в профессиональном и психологическом понимании? Например, ценовой комплекс: как понять, что дорого для обеспеченного клиента, а что — нет

Оксана: Не наша задача понимать, что для клиента дорого, что нет  – клиент сам скажет об этом. Безусловно, не прямо – просто попросит альтернативу.  К ценам нужно относиться просто  как к цифрам, как бухгалтер, не нужно воспринимать их эмоционально и  подсчитывать, сколько чего можно купить на эти деньги или пугаться количества нолей.

Что же касается психологического аспекта, главная проблема – страх. Страх ошибиться, страх больших чисел, страх перед важной персоной. От страха нужно избавляться и лучший способ – сосредоточиться на выполнении конкретной задачи, оттачивании профессиональных навыков. 

Каковы требования к виду офиса, внешнему виду агента, стилю общения?

Оксана: Если  компания изначально ориентируется на уровень VIP-клиента, то офис должен соответствовать заявленному уровню: быть в престижном месте, с дорогой мебелью, чтобы клиент чувствовал себя  в привычной для себя обстановке.

Если офис обслуживает различные категории клиентов, необходимо иметь отдельную комнату для встречи VIPов с соответствующей атмосферой и хорошими напитками.

Когда отношения с клиентами уже налажены, уже есть опыт путешествий, известны вкусы и предпочтения клиентов, общение переходит в телефонный режим, необходимость встречи с клиентами в офисе или на территории клиента отпадает в принципе. 

Каковы особенности продвижения бизнеса в данном сегменте? Пример: обычное агентство может использовать рекламу, соцсети, рассылки… 

Оксана: Особенность продвижения в этом сегменте одна  – рекомендации и довольные клиенты.

  Безусловно, существует имиджевая реклама – это формирование собственных каталогов путешествий, размещение рекламы и тематических статей в топовых бизнес-изданиях и популярных глянцах.

  Директ-маркетинг также имеет место быть с подборкой соответствующей информации, но в 5 раз реже, чем рекомендуют в стандартных случаях.

Существует ли проблема ухода в интернет туристов этой категории?

Оксана: Да, безусловно, клиенты категории VIP также являются активными пользователями всех новейших  технологий,  но рассматривать это как проблему я бы не стала.

Во всех категориях клиентов есть люди, которые не хотят вникать в сложности формирования путешествия либо банально не имеют на это времени, и есть любопытные, которые все проверяют и любят искать самостоятельно.

 VIP-путешественники больше ценят время и качество, для остальных в приоритете бюджет в соответствии со своим пониманием качества.

Кроме того,  у клиента значительно меньше возможностей сформировать оптимальный тур, чем у профессионала, поэтому на сегодняшний день большинство туристов использует обе опции – как самостоятельные путешествия, так и бронирование через агента. Полного ухода в онлайн не случится никогда, а если говорить об индивидуальных маршрутах, то профессиональный агент в 90% случаев сможет сэкономить деньги клиентов, используя ресурсы, недоступные прямому потребителю.

P.S. В обслуживании VIP-клиентов главное – это профессионализм и выдержанность. Это касается и всех остальных категорий клиентов. Какие бы виды рекламы вы ни использовали, помните: отзывы и личные рекомендации – главный секрет успешной работы турагента. 

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал.

Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами.

В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой.

   Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.

2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей.

   Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.

3. Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами.

Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся.

Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться.

Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век.

В 2018 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя.

Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате.

Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным.

Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа.

Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией.

Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника.

Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности.

В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”.

Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!